subskrypcja

Chcesz otrzymywać informacje o nowościach
w naszym sklepie? Wpisz swój adres e-mail!

Tylko subskrybenci otrzymują wysokie rabaty
na zakupy w naszym sklepie.
Nie czekaj, zapisz się już dziś !

Promocja! :: 145,38 zł ::.

JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM

WydawnictwoMotomarketing

AutorMaciej Matczak

ISBN978-83-924119-0-1

Liczba stron219

Oprawamiękka

FormatB5

Rok wydania2006

Językpolski

Koszt wysyłki już od 7,00 zł Wysyłka na terenie Polski od 7,00 zł przy przedpłacie

Produkt archiwalny

Ilość :

opis
produktu

spis
treści

produkty
pokrewne

zakupione
razem

zapytaj
o produkt

opinie
o produkcie

JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
PODRĘCZNIK MARKETINGU SERWISOWEGO
Kto jeszcze chce prościej i szybciej zarabiać pieniądze w swoim warsztacie? Podręcznik dla warsztatów samochodowych. Gwarantowane dopasowanie do specyfiki Twojej pracy.

Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym. Podręcznik marketingu serwisowego to pierwsze i jedyne na rynku opracowanie z tej dziedziny. Obejmuje całość zagadnień związanych z komunikacją marketingową i budową lojalności klienta w obsłudze posprzedażnej.

Wreszcie serwisy samochodowe poznają wiedzę do tej pory dostępną tylko wybranym! Poznaj tajniki usług serwisowych i zastosuj je w swojej firmie! Zarabiaj i wyprzedzaj konkurencję!

Chciej poznać różnicę, jaką odczujesz po przeczytaniu podręcznika. W podręczniku nie znajdziesz bezużytecznej lub mało przydatnej w Twoim lokalnym serwisie teorii marketingowej. Nowe rozwiązania i wiadomości, jakie poznasz podczas lektury będą odnosiły się do znanej Ci branży i łatwo zastosujesz je w swoim serwisie.

Zawartość książki:
To ponad dwieście stron i dwanaście rozdziałów. To praktyczna wiedza, poparta wieloletnim doświadczeniem oraz solidną wiedzą marketingową. Bierzesz podręcznik i z nim w ręku wdrażasz w swojej firmie podane w nim rozwiązania.

W podręczniku znajdziesz poniższe zagadnienia:

Tajniki marketingu usług – dowiedz się przed innymi, jak radzić sobie z usługami
Strategie – praktyczne rady, jak się wyróżnić na rynku
Produkty podstawowe i dodatkowe – co oprócz naprawy możesz zaoferować klientowi, jaka jest rola gwarancji
Ceny – jak je konstruować oraz komunikować klientowi, by był mniej skłonny do targowania
Komunikacja – po co i jak informować klientów o swoich usługach
Lojalność klienta – jak ją zdobywać, jak tworzyć programy lojalnościowe
Marketing bezpośredni – rozmawiaj we właściwy sposób tylko z właściwymi klientami, jak prowadzić działania marketingowe, których skuteczność łatwo sprawdzić
Promocja, merchandising i sprzedaż osobista – jak prowadzić akcje promocyjne, jak stworzyć atmosferę zakupów, jak właściwie eksponować produkty, jak wykorzystać potencjał klienta, który odwiedził serwis
Reklama – jak reklamować swoje usługi, a czego absolutnie nie robić
Public relations – pomysły na budowanie wizerunku
Jakość, obsługa klienta, standardy – jak zadowolić klienta, jak działać dobrze i skutecznie jakościowo
Ludzie – podstawowy element marketingu – co demotywuje pracowników, jak ich motywować do lepszej i skuteczniejszej pracy, jaki profil zawodowy powinni mieć pracownicy serwisu.

Obsługujesz klienta w swoim warsztacie. Już w tej chwili zastanawiasz się, czy w pełni wykorzystujesz jego potencjał. Naucz się oferować mu właściwe usługi, w odpowiednim momencie i w odpowiedni sposób. Każdy serwis, niezależnie od tego, czy jest duży czy mały, obsługuje klientów. Dowiedz się, jak więcej zarabiać na oferowaniu im dokładnie tego, czego potrzebują.

Wysyłasz listy do swoich klientów? Nie wiem, czy myślałeś o tym, w jaki sposób podręcznik może pomóc Ci uniknąć błędów, jakie być może robisz. Sam je robiłem pracując w firmie motoryzacyjnej. Ale Ty już nie będziesz musiał ich powielać!

Czy Twoi pracownicy dzwonią do klientów z ofertami? Sam miałem taki telefon: miła pani dzwoniła na mój telefon komórkowy, wydała pieniądze na kilkunastominutową rozmowę, dowiedziała się ode mnie wiele o mnie jako o kliencie... i nie oddzwoniła z obiecaną ofertą ubezpieczenia AC i OC. To karygodne, ale ile drobniejszych błędów popełnianych jest na co dzień, co godzinę, w tej chwili?! Nie dopuść do marnowania pieniędzy przeznaczonych na marketing.

Podczas lektury tej strony zastanawiasz się już, ile jeszcze czasu możesz poświęcić na studiowanie zagadnień marketingowych. Zapewne mało, a więc przeczytaj podręcznik i już zarabiaj szybciej, lepiej i więcej!

Stosuj podręcznik, poznaj korzyści:

oszczędzaj pieniądze potencjalnie marnotrawione na niewłaściwy dobór lub wykorzystanie mediów, za pośrednictwem których serwis komunikuje się z klientem,
stwórz przewagę nad konkurencją dzięki zrozumieniu prawdziwej specyfiki usług, której nie rozumieją inni,
usatysfakcjonuj klienta dzięki lepszej obsłudze oraz umiejętności dobrania właściwej dla niego oferty,
miej spokojną głowę dzięki pozbyciu się niepotrzebnych wątpliwości przy podejmowaniu decyzji marketingowych i organizacyjnych.

Dzięki podręcznikowi dostarczysz swoim klientom lepszą usługę, zyskując ich wdzięczność, lojalność. Usatysfakcjonujesz ich. Dzięki podręcznikowi zwiększysz zyski i pozbędziesz się kłopotów i wątpliwości marketingowych. Uczestnicy szkoleń prowadzonych przeze mnie są zadowoleni, gdyż poznają rzeczy, na które nie zwrócili do tej pory uwagi - teraz mogą je wykorzystać w swojej pracy. Podręcznik daje Ci również tę szansę. Ale zdecyduj sam, tylko Ty wiesz, co jest najlepsze.

Odbiorcy podręcznika
Ta książka jest dla Ciebie jeśli:

pracujesz w serwisie samochodowym,
jesteś właścicielem bądź zarządzającym warsztatem niezależnym, sieciowym lub autoryzowanym,
zajmujesz się organizacją i promocją warsztatu,
z innych powodów interesujesz się marketingiem serwisu,

Schowaj to, co do tej pory przeczytałeś o marketingu – były to zapewne ogólne publikacje, niemające wiele wspólnego z branżą, w której pracujesz. Weź Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym. Podręcznik marketingu serwisowego. Przeczytaj, zrób, a dopiero potem wróć do starych lektur i sprawdź, co Ci się bardziej przydało!

JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
MARKETING W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM

Spis treści

WSTĘP 11

1. JAK SOBIE RADZIĆ Z USŁUGĄ PODSTAWY MARKETINGU USŁUG
Niematerialność sług 13
Materialne dowody usługi 14
Pozostałe cechy usług 15
Korzyści: co interesuje klienta, a co szefa serwisu 17
Momenty prawdy 17
Zarządzanie oczekiwaniami klienta 18
Rozdział w skrócie 19
Ćwiczenia 20

2. OD CZEGOŚ TRZEBA ZACZĄĆ STRATEGIE, SEGMENTACJA, POZYCJONOWANIE
Formułowanie strategii 21
Strategia produkt – rynek 24
Segmentacja rynku 25
Kryteria segmentacji rynku 26
Segmentacja a wybór działań marketingowych 27
Informacje dodatkowe 28
Proces segmentacji 29
Różnicowanie i pozycjonowanie usług warsztatu 30
Różnicowanie oferty 31
Możliwe kryteria różnicowania 32
Plasowanie (pozycjonowanie) oferty na rynku 33
Rozdział w skrócie 34
Ćwiczenia 35

3. CO SPRZEDAJE WARSZTAT USŁUGI PODSTAWOWE I DODATKOWE
Różne potrzeby – różne usługi 37
Potrzeba a produkt 38
Usługi podstawowe 40
Usługi dodatkowe 41
Assistance gwarancyjne 41
Assistance pogwarancyjne 41
Tajemnice assistance pogwarancyjnego 43
Przedłużona gwarancja i kontrakty obsługowe 44
Cechy dobrej gwarancji (przedłużonej, podstawowej i innych umów serwisowych) 45
Darmowe przeglądy 48
Odbiór samochodu do naprawy u klienta 48
Szybkie przyjęcie samochodu 48
Usługa u klienta 48
Rozdział w skrócie 49
Ćwiczenia 50

4. ILE PŁACĘ? CENA I KOSZT USŁUGI
Wysoka czy niska cena 51
Idealne rozwiązanie cenowe 52
Realizacja praktyczna 53
Cena = wartość 54
Cena = koszt 55
Wartość długookresowa 55
Strategie cenowe 56
Usługi dodatkowe i obsługa = wyższa cena, mniej targów 56
Różne ceny w różnych momentach 56
Różne stawki cenowe dla różnych usług 56
Ryczałty 57
Raty 57
Gwarancja 57
Oferty alternatywne 58
Taktyki cenowe 58
Korzyści 58
Cena w perspektywie czasowej 59
Ceny psychologiczne 59
Pakiety 59
Zobrazowanie 60
Znajomość oferty konkurencji 60
Komunikat „nie stać cię na tanie“ 60
Zawężanie 60
Zawyżone ceny 60
Cennik 61
Cena pod presją czasu 61
Piramida 61
Rozdział w skrócie 62
Ćwiczenia 63

5. „PO CO” I „JAK” PODSTAWY KOMUNIKACJI
Co, do kogo i jak 65
Brief 67
Nie zapominaj o podstawach! 68
Zarządzanie oczekiwaniami i edukacja klienta 68
Komunikacja wewnętrzna 70
Pomiar 70
Wskaźnik kosztu dotarcia do odbiorcy 71
Koszt jednej sprzedaży 71
Identyfikacja klientów 72
Wskaźnik odpowiedzi 73
Wskaźnik zapytań 73
Wskaźnik zamówień 74
Zdobywanie poprawnych informacji zwrotnych 75
Badanie celów innych niż handlowe 75
Zbieraj i korzystaj 75
Rozdział w skrócie 76
Ćwiczenia 77

6. NIE CHCE, NIE DBA, ŻARTUJE LOJALNOŚĆ I MARKETING PARTNERSKI
Co to jest marketing partnerski? 80
Ważny klient, a nie oferta 80
Dlaczego klienci odchodzą? 81
Nowy marketing 82
Wartość klienta dla serwisu 84
Klienci a obroty 86
Jak można dbać o klientów? 87
Jak dziś zabiega się o lojalność klientów? 88
Krótko o metodach „przytrzymywania” 89
Tajemnice programów lojalnościowych 90
Docenić zaangażowanie i wprowadzić emocje 90
Dla najbardziej dochodowych 91
Jak dobrze zacząć i nie skończyć źle? 91
Program dla VIP-ów 92
Czym naprawdę jest program lojalnościowy 92
Propozycja działań lojalnościowych dla serwisu 93
Planowanie kontaktów z klientem w ramach programu lojalnościowego 96
Momenty kontaktu 96
Cykl życia klienta 97
Rozdział w skrócie 98
Ćwiczenia 99

7. PATRZ MI W OCZY - MARKETING BEZPOŚREDNI
O co chodzi w marketingu bezpośrednim? 101
B2B 103
Marketing bezpośredni a marketing partnerski 103
Techniki marketingu bezpośredniego 103
Mailing 104
Zalety przesyłki pocztowej 104
Cechy dobrego listu 104
Cechy kuponu 107
Koperta 107
Ulotka 108
Podstawowe błędy przesyłek 109
Zwiększenie skuteczności mailingu 109
Mailing bezadresowy 110
Reklama 110
Telemarketing 111
Przykład ASO ze Śląska 113
Internet 113
Analiza mailingu ASO 116
Propozycja kuponów dla ASO 118
Przykład poprawnego listu 119
Analiza akcji Goodyear / Dębica 120
Akcja Suzuki 122
Baza danych 122
Źródła informacji 123
Zakres danych 123
Obróbka danych 124
Wykorzystanie segmentacji klientów 125
Rola pracownika recepcji 126
Technika 127
Rozdział w skrócie 128
Ćwiczenia 129

8. CO PODAĆ? PROMOCJA, MERCHANDISING, SPRZEDAŻ OSOBISTA
Strategie promocji sprzedaży 132
Rodzaje promocji 134
Promocje cenowe 134
Rabaty natychmiastowe 134
Pieniężne rabaty odroczone 135
Kupony 135
Kredytowanie zakupów 136
Promocje cenowe dla pośredników 136
Promocje zwiększające atrakcyjność produktu 137
Upominek wręczony przy zakupie usługi serwisowej 137
Upominek za wykonanie danej liczby usług serwisowych lub pozostawienie określonej ilości pieniędzy w serwisie 137
Upominki dla partnerów handlowych i ważniejszych klientów 137
Promocje z możliwością wygranej 138
Merchandising 139
Atmosfera zakupów 139
Ekspozycja 140
Inne pomysły 142
Logistyka 143
Sprzedaż osobista 146
Minibadania marketingowe 147
Sprzedaż dodatkowa – oferta na miejscu 147
Schemat działania 148
Oferta w zależności od przebiegu i wieku samochodu 149
Rozdział w skrócie 150
Ćwiczenia 151

9. OFERTA NIE DO POBICIA! REKLAMA
Cechy dobrej reklamy usług serwisowych 154
Racjonalność i zaangażowanie 154
Reklama jako narzędzie marketingu bezpośredniego 155
Reklama emocjonalna 158
Reklama bez ryzyka 158
Reklama wizerunku serwisu 160
Wskazówki dla reklamy wizerunkowej 161
Reklama w poszczególnych mass-mediach 162
Dzienniki 162
Czasopisma 162
Telewizja lokalna 163
Reklama zewnętrzna (outdoor) 163
Radio lokalne 164
Internet 165
Wskaźniki reklamowe 166
Zasięg reklamy 166
Częstotliwość reklamy 166
Wskaźnik intensywności kampanii 167
Podstawowe planowanie mediów 167
Wskaźniki znajomości marki 167
Badanie jakości kampanii reklamowej 168
Reklama a sezonowość 168
Budżet reklamowy 168
Rozdział w skrócie 169

10. HALO, CZY MNIE SŁYCHAĆ? PUBLIC RELATIONS
O co chodzi w PR? 171
Do kogo 172
Narzędzia 172
Kontakty z mediami 172
Komunikaty, informacje dla prasy 173
Zdjęcie 174
Konferencje prasowe 175
Wywiady oraz wypowiedzi 175
Inne narzędzia 176
Drzwi Otwarte 176
Inne akcje 177
Listy 177
Numer telefonu – infolinia 177
Badanie działalności PR serwisu 178
Rozdział w skrócie 179

11. ZAROBIONY JESTEM! OBSŁUGA KLIENTA, PROCESY, JAKOŚĆ
Jakość 181
Jakość postrzegana przez klienta 183
Luka jakościowa 185
Likwidacja luki 186
Różna obsługa dla różnych segmentów 187
Niebezpieczeństwa w obsłudze klienta 188
Jakość a satysfakcja 188
Znaczenie reklamacji 189
Informowanie o procedurze reklamacyjnej 190
Odpowiedzialność za załatwianie reklamacji 190
Analiza reklamacji usługi 192
Kontrola jakości 193
Koła jakości – ciągła poprawa 194
Standardy obsługi klienta 196
Proces tworzenia standardów 197
Etapy obsługi klienta 199
Rozmowa telefoniczna z klientem 199
Osobista wizyta 200
Naprawa 201
Wydanie samochodu po naprawie 201
Kontakt z klientem po naprawie 202
Rozdział w skrócie 202
Ćwiczenia 203

12. PO LUDZKU MARKETING WEWNĘTRZNY
Podstawy motywacji i demotywacji 207
Niezadowolenie z pracy 208
Rotacja personelu 210
Motywacja na każdym etapie 211
Odpowiedzialność 212
Profil zawodowy pracowników serwisu 213
Pracownik biura obsługi klienta 214
Wiedza (umiejętności „twarde”) 214
Kompetencje „miękkie” 214
Szef serwisu 215
Kto jest pracownikiem marketingu 216
Wszyscy pracownicy są marketingowcami 217
Rozdział w skrócie 217

JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM - POLECAMY!